Introduzione e saluti

01/01/2002 - Marina Cesari

Mi congratulo con gli organizzatori per questa iniziativa, e li ringrazio per avermi invitato. Siamo tutti qui per questo incontro che vedo particolarmente riuscito, visto l’interesse e la partecipazione, di almeno 26 servizi Informahandicap che vengono da 14 Regioni d’Italia – evidentemente ormai siamo ad una diffusione sul territorio italiano molto vasta. Questo dimostra, mi sembra di capire, un grande interesse al confronto, allo scambio di esperienze e di riflessioni, ed anche alla verifica sulle progettazioni e sulle attività che abbiamo svolto.

Dalla costruzione dei servizi alla verifica sulla comunicazione
In questi anni siamo passati (almeno questa è l’esperienza che come enti locali, in particolare Comune di Bologna ma non solo, abbiamo fatto e stiamo facendo) da una fase di costruzione di nuovi servizi ad una fase invece di verifica, di valutazione, di riflessione, per capire che cosa possiamo fare e dove possiamo andare. Questa, quindi, non so se sia la prima, ma sicuramente è una sede importante in cui possiamo apprendere da altre esperienze, e verificare quello che abbiamo fatto, quello che non abbiamo fatto, o quello che ancora ci resta da fare.
Se facciamo un passo indietro, ci rendiamo conto che non è poi così scontato un interesse sui temi dell’informazione e della comunicazione da parte degli Enti pubblici; in particolare mi riferisco agli Enti Locali, e ancor più in particolare mi riferisco ai servizi sociali, che sono servizi abbastanza atipici nell’ambito complessivo. I servizi sociali che comunicano e che vogliono comunicare sono una conquista recente; i servizi sociali che accolgono l’importanza della comunicazione al cittadino non sono un’esperienza compiuta fino in fondo. Ma a quale cittadino ci stiamo rivolgendo? C’è il problema di rivolgersi non solo a quelli cui noi eroghiamo i servizi, ma anche a tutti i cittadini da un lato, così come dall’altro lato al mondo dei servizi, quindi agli altri operatori che insieme a noi lavorano su questi temi.
In sostanza, informazione e comunicazione come esigenza degli stessi servizi. Perché? Io individuo tre obiettivi. Un primo obiettivo è quello classico: garantire la facilità di accesso, ovvero i Comuni riflettono e definiscono l’esigenza di costruire strutture, servizi, interventi dedicati ai temi della comunicazione per garantire la facilità di accesso. Ce n’é un secondo che è però altrettanto importante, e che tra l’altro è stato analizzato dalla sociologia in particolare, che è quello di farci conoscere e quindi ricercare il consenso – perciò anche la ricerca del consenso è un obiettivo che i servizi sociali perseguono e in vista del quale utilizzano questi strumenti. Il terzo obiettivo, è mettere in comunicazione gli operatori, fare circolare le informazioni e così rendere più strutturata la rete dei servizi, perché è chiaro che più le informazioni girano più la rete dei servizi diventa forte.

L’informazione nei Piani di Zona
Voi sapete che in questo periodo abbiamo vissuto l’esperienza della costruzione dei Piani di Zona. Nel primo Piano di Zona del 2002 ho provato a rilevare e ad evidenziare i servizi che, come Comune di Bologna e come servizi sociali, stiamo erogando con la funzione precipua di dare informazione e comunicazione, e ne ho trovati moltissimi. Ve ne elenco qualcuno – non sono riferiti solamente all’area della disabilità. Per quanto riguarda l’area delle responsabilità familiari, abbiamo il Centro delle Famiglie, che dà informazioni, ha addirittura una sua rivista che si chiama “Metafamiglie”, e quindi si rivolge ad un pubblico di cittadini entro quel contesto.
Per quanto riguarda l’area anziani, abbiamo istituito servizi di informazione che passano attraverso lo strumento telefonico. Penso ad esempio al servizio di teleassistenza, che per quanto ci riguarda è rivolto agli anziani, e che peraltro cerca di fare conoscere la rete dei servizi agli anziani che vi si rivolgono, nonché ad erogare un piccolo tipo di servizio come la spesa a domicilio; oppure, il servizio di aiuto telefonico sempre per anziani gestito da volontari, sempre con l’obiettivo di comunicare ed informare. Abbiamo in corso, ancora nell’area degli anziani, un progetto chiamato Mutuapiù che ha tra l’altro l’obiettivo di usare come strumentazione informativa il sistema di Informapiù dei nostri supermercati. Infine, nell’area immigrazione, abbiamo gli sportelli per gli stranieri negli URP di quartiere, abbiamo lo sportello URP nei servizi di informazione all’immigrazione, abbiamo i Numeri Verdi che la stessa nostra USL ha predisposto in lingue diverse. Abbiamo dunque una rete di servizi di informazione e di comunicazione dedicati e specializzati, e ciò richiede risorse; questa è la dimostrazione che l’ente locale investe risorse in una funzione che giudica abbastanza importante.

Il caso del Centro Risorse Handicap
Vi voglio qui raccontare la storia del nostro Centro Risorse Handicap, il cui processo di costruzione è abbastanza lungo, che aveva come obiettivo di base gli obiettivi di cui parlavo prima: la facilità di accesso, il farsi conoscere e la messa in rete, ossia la comunicazione non solo con gli utenti, ma anche tra gli operatori. La prima fase, andando indietro nel tempo, è stata, nel 1996, un’istruttoria pubblica speciale che come Amministrazione Comunale abbiamo fatto sull’handicap e la disabilità. In quella sede ci sono giunte importantissime sollecitazioni da parte del mondo della società civile sull’esigenza di costruire un servizio di questo tipo, e quindi ricorrendo a fonti di finanziamento regionale abbiamo progettato e costruito questo servizio. L’avvio è stato, devo riconoscere, abbastanza faticoso e lento: in primo luogo perché c’era la necessità di ricercare un accordo sulla mission del servizio, in secondo luogo perché abbiamo ritenuto opportuno il coinvolgimento di partners istituzionali. Abbiamo poi individuato nel CDH l’Associazione che insieme a noi ha collaborato per la creazione di questo Centro. E, come terzo elemento che ha caratterizzato l’avvio di questo servizio, abbiamo avuto il coinvolgimento della nostra Consulta per le disabilità. La Consulta è un organismo di emanazione consiliare che ha funzioni consultive e viene coinvolto su determinati temi, e che quindi come servizi sociali utilizziamo per confrontarci sui progetti, sulle iniziative, sulle esperienze che come Comune di Bologna vogliamo portare avanti. Abbiamo dunque cercato di ricondurre la progettazione del servizio nell’ambito e nel coinvolgimento della Consulta, e quindi della società civile che la Consulta rappresenta.
L’avvio del Centro è stato di fatto nel 2001, la sede è presso il Settore Coordinamento Servizi Sociali. Il servizio sostanzialmente è caratterizzato innanzitutto da uno sportello, che è aperto tre giorni alla settimana; oltre allo sportello, presso l’Associazione CDH è presente una linea telefonica, con una segreteria sempre attiva e che dà informazioni di carattere telefonico. Un’altra cosa che mi sento di sottolineare è il fatto che ad esempio ogni mattina, quando accendo il computer (e insieme a me gli altri miei collaboratori), ho sempre 2/3 messaggi di posta elettronica con tutte le informazioni sul mondo della disabilità; esiste un servizio di mailing-list molto curato e molto importante, che aiuta noi operatori innanzitutto a rimanere informati, ma anche a costruire quella che è poi l’attività che quotidianamente dobbiamo svolgere, anche perché le informazioni che arrivano, e che sono molto puntuali, spesso spaziano oltre l’area disabilità.
Presento alcuni dati forniti dai miei collaboratori sull’attività dello sportello nei primi 6 mesi dell’anno 2002. Innanzitutto, abbiamo constatato che il 50% dei nostri utenti preferisce il contatto telefonico. Per quanto riguarda la tipologia di utente, vediamo che si distinguono disabili, per circa un 23%, e familiari del disabile per un 20%, e quindi direi che disabile e familiare del disabile sono le due categorie di utenza che maggiormente si rivolgono a questo tipo di servizio. Per quanto riguarda le richieste, nei 6 mesi monitorati, mi sembra di individuare tre grosse categorie: una è l’informazione e la documentazione, il 18-19% – quindi a questo punto si rientra nell’ambito della “rete”, verrebbe da dire; un altro 18% invece verte sull’erogazione dei servizi, quindi anche sulla prestazione dei servizi; un ulteriore 18%, e questa per me è stata una conferma, è invece relativo al tema trasporti. Quest’ultimo dato, è risultato molto importante perché ci ha dato l’impulso per andare avanti nell’elaborazione di un progetto, che è ancora in costruzione, riguardante appunto la revisione complessiva del sistema delle agevolazioni e dei servizi sui trasporti nell’area della disabilità; noi abbiamo come obiettivo questo progetto molto grande, anche perché il Comune di Bologna investe molte risorse su questo tema, e vorremmo in qualche modo, anche in vista delle iniziative che poi verranno proposte, riuscire a rendere un servizio migliore e a razionalizzare l’utilizzo dei trasporti.

Obiettivi di sviluppo
Un altro servizio che rientra nel CRH e che stiamo cercando di sviluppare è la guida per i cittadini su tutti i servizi ai disabili. Questa guida è in itinere, e purtroppo non possiamo ancora mostrarvela; ci sarebbe piaciuto portarla qui oggi, ma siamo ancora in una fase di confronto, soprattutto in Consulta, sui contenuti della guida. Questa difficoltà dipende dal fatto che collegare il servizio al mondo dell’associazionismo è un’operazione complessa, che porta via anche un po’ di tempo, ma che consente alla fine un servizio migliore per tutti quanti.
Un’altra caratterizzazione del servizio è lo sviluppo verso forme di aiuto in fase di erogazione di servizi. Il Centro ci ha supportato, ad esempio, nella raccolta delle domande per i sussidi ai disabili che vanno in vacanza. Un altro servizio che io ritengo molto importante – lo dovremmo valorizzare perché non ha avuto probabilmente l’impatto che meritava – è l’iniziativa del cosiddetto Fisco a domicilio, che il Ministero delle Finanze ci ha proposto e che prevede che operatori e funzionari vadano a casa dei disabili per supportarli ed aiutarli negli adempimenti fiscali da compiere; questo è un progetto sperimentale, che noi stiamo attivando in alcuni quartieri del Comune di Bologna, ed il nostro Centro ha fatto da tramite per l’attivazione di questo servizio.
L’obiettivo di sviluppo si muove dunque entro un percorso delineato. Abbiamo visto quali sono le opportunità offerte dal CRH, che ormai giudichiamo note e conosciute; riteniamo che il nostro Centro abbia una strumentazione informatica all’avanguardia, e soprattutto anche un’ottima banca dati bibliografica. Dobbiamo quindi a questo punto ragionare su uno sviluppo non solo verso l’ausilio nell’attivazione dei servizi, ma probabilmente anche verso informazione di secondo livello. Penso a temi di carattere più relazionale, penso a cominciare a elaborare informazioni su che cosa succede in una famiglia quando nasce un bimbo disabile, sulla sessualità, ossia cominciare a costruire un’informazione più compiuta che abbia caratteristiche non più immediate.
Questa è sicuramente una pista per lo sviluppo del servizio: l’altro tema è il tema dell’unificazione dei centri e dei punti istituzionali. Mi riferisco al Progetto H Accoglienza, anch’esso piuttosto ambizioso, che prevede l’opportunità e la possibilità di coordinare con tutte le istituzioni (l’USL, l’INPS, la Provincia, la Prefettura, l’Enel) un unico punto di accoglienza per cercare di costruire un punto informativo della Città di Bologna, al fine di fornire un’informazione completa, dal momento dell’insorgenza del bisogno fino all’erogazione dei servizi.
Le piste di sviluppo sono sostanzialmente queste. Come attrezzarsi per rispondere a questo nuovo fabbisogno informativo? Qui appunto sta la questione “costruiamo la rete”; mi sembra di capire che comunque la nostra è un’esperienza comune, e quindi è un’esperienza che si sta divulgando, che si sta diffondendo al livello delle varie Regioni e delle varie realtà. Io chiudo qui, e vi lascio con questo quesito: come possiamo, e in quale modo, trovare dei momenti e dei punti di collegamento?