Informahandicap: l' integrazione invertita?

01/01/2002 - Massimiliano Rubbi

I servizi Informahandicap sono una istituzione relativamente recente in Italia, ed anche per questo, a quanto risulta, non è mai stato colto ed esplicitato un paradosso che sembra poter minare dalle basi la loro stessa legittimità. Da un lato, infatti, gli Informahandicap si pongono al servizio delle esigenze dei disabili, al fine di agevolarne l’accesso a tutte le informazioni di possibile interesse. D’altro canto, però, l’Informahandicap stabilisce con la sua sola esistenza un canale informativo riservato ad una ben precisa categoria di utenti, nel quale facilmente verranno incanalate tutte le richieste dei cittadini disabili, con un evidente effetto di ghettizzazione. La risposta più ovvia a questa contraddizione risiede nella considerazione che un servizio informativo dedicato ai disabili risponde proprio all’obiettivo più generale di combattere l’esclusione sociale che deriverebbe dalle difficoltà con cui il disabile potrebbe procurarsi da sé informazioni per lui spesso vitali, in analogia con quanto avviene per altri servizi pubblici di informazione dedicata (si pensi agli Informagiovani, di tradizione ancor più radicata). Tuttavia, ciò non risolve appieno la questione, insita per certi versi nella nozione stessa di “integrazione sociale”, giacché di fatto si appiattisce la dimensione di cittadinanza della persona con deficit sulla sua situazione di handicap, sia pure con l’intento di combatterla. L’operatore di un URP comunale, ad esempio, difficilmente resisterà alla tentazione di indirizzare qualunque richiesta di un cittadino con evidenti difficoltà motorie verso il servizio Informahandicap “creato appositamente per lui” dallo stesso Comune.

Le caratteristiche dei servizi Informahandicap
Per affrontare in modo più fruttuoso questo paradosso, occorre riflettere sulle caratteristiche e sugli intenti con cui i servizi informativi di settore sono sorti nell’handicap. Innanzitutto, va notato che gli Informahandicap esistenti hanno generalmente un’attenzione per le modalità comunicative maggiore rispetto ad altre realtà della comunicazione pubblica, in particolare tramite una forte diversificazione dei canali comunicativi. Quasi sempre, infatti, lo sportello di informazione per disabili include uno sportello fisico, uno telefonico, un indirizzo e-mail, un sito web spesso aggiornato, e soprattutto tutti questi canali attraverso cui il cittadino può interpellare il servizio sono considerati allo stesso modo, a differenza di quanto accade per alcuni URP, laddove, ad esempio, una richiesta via mail riceve di fatto un trattamento più farraginoso di una sottoposta personalmente presso lo sportello. Probabilmente ciò è dovuto alla percezione, da parte degli operatori, del fatto che il disabile ha più difficoltà del cittadino normodotato ad adeguarsi ai vincoli posti alla fruizione del servizio; una persona in carrozzina può trovare seri ostacoli nel recarsi personalmente alla sede dello sportello, per quanto essa sia in sé accessibile, così come un non udente può trovare nella mail la modalità più comoda di richiedere notizie di suo interesse. Risulta comunque, anche se il discorso è talmente generale da prestarsi a molte smentite in casi specifici, che gli Informahandicap hanno sinora dimostrato di essere più “orientati all’utente” di altri servizi informativi per quanto attiene ai mezzi di comunicazione.
Un aspetto ancor più importante riguarda le strutture delle cui informazioni “si nutrono” i servizi Informahandicap, e più in genere i servizi informativi di settore. Come ben sanno disabili ed operatori, competenze in materia di handicap appartengono ad una marea di enti pubblici e privati: Regioni, Province, Comuni, enti previdenziali (presi singolarmente: le differenze tra INPS e INPDAP in materie come i congedi sono una vera crux operatorum), Aziende USL e associazioni rappresentative. La prova lampante di questa frammentazione sta nel fatto che esponenti di tutte queste strutture, nelle diverse realtà territoriali, hanno assunto la gestione di Informahandicap. In questo contesto, qualunque servizio di informazione ai disabili deve stabilire una rete di relazioni per garantire una qualità sufficiente. Mentre l’URP di un ente pubblico deve rispondere solo per quanto riguarda le proprie attività, e di fronte allo sconfinamento in ambiti altrui può sempre invocare un’eccezione di incompetenza, un simile atteggiamento da parte di un servizio Informahandicap ne limiterebbe fortemente l’utilità pratica. Come è ovvio, però, la frammentazione di competenze vige per ogni settore di interesse di qualunque cittadino, tanto che le leggi che hanno reso più trasparenti ai cittadini le pubbliche amministrazioni negli anni ’90 ponevano già il dovere di rendere “fruibile”, e non semplicemente “disponibile”, l’informazione.
Anche da questa capacità di superare le divisioni di competenza, che è uno dei tratti indispensabili di un Informahandicap, deriva una terza caratteristica, che si potrebbe definire “la necessaria aggressività”. In effetti il termine non è un granché, e sarebbe meglio sostituirlo con “attività”, se a quest’ultimo non fossero associate connotazioni di tran tran più che di impulso. In sostanza, si tratta di un atteggiamento energico che gli Informahandicap hanno, o dovrebbero avere: da un lato verso gli utenti, cercando di raggiungerli con informazioni utili senza attendere per forza che siano loro a rivolgersi al servizio; dall’altro verso le amministrazioni, stimolando la soluzione di casi specifici e l’adozione di politiche generali più efficaci. Se è vero che il rapporto operatore/utente in un Informahandicap si rifà al modello della “presa in carico”, non può che discenderne un servizio dinamico, capace ad esempio di non accontentarsi delle risposte interlocutorie (il famoso “le faremo sapere…”) che l’ufficio competente per la soddisfazione di una richiesta può fornire. Si tratta di un servizio, va sottolineato, strutturalmente più dinamico di quello degli URP, i quali a norma di legge nascono per informare il cittadino su sua richiesta riguardo a pratiche presso quella amministrazione e per raccogliere reclami, dunque con un atteggiamento decisamente passivo (sebbene nel tempo anch’essi abbiano saputo uscire dallo schema della mera risposta allo stimolo dell’utente).

Informazioni all’avanguardia
Attenzione ai canali comunicativi, superamento della frammentazione di competenze, necessaria aggressività: gli Informahandicap (e, in gradi diversi, tutti i servizi informativi di settore) definiscono così la propria differenza, e dunque il proprio senso, rispetto ad URP ed altre strutture di informazione e comunicazione pubblica. Eppure, questi elementi non rispondono ad esigenze caratteristiche dei disabili in quanto tali, ma sarebbero auspicabili da tutti i cittadini, tra cui i disabili stessi. Ecco pertanto che il paradosso tratteggiato all’inizio può venire superato solo in quanto venga ribaltato: gli Informahandicap non sono un servizio pleonastico nel quadro della comunicazione istituzionale, ma ne sono un’avanguardia, lungo le linee appena descritte, e dunque è il resto dell’informazione al cittadino che deve essere integrato alle capacità da questi dimostrate. Tra l’altro, il modello dell’esito di questa integrazione non è frutto di pura immaginazione, dal momento che nei paesi anglosassoni sin dal secondo dopoguerra esistono i Citizens’ Advice Bureaux (CAB), servizi di informazione ai cittadini che rispondono largamente a questa logica multicanale, multisettoriale e dinamica. Naturalmente, però, questo “essere avanti” non è un buon motivo per l’autocompiacimento di chi gestisce o progetta un Informahandicap, quanto piuttosto un quadro concettuale ed uno stimolo pratico continuo (è così facile scivolare nel call-center burocratico e farraginoso…) per fornire servizi di informazione veramente utili alle persone con disabilità. Trovando, al contempo, la propria legittimazione nel rapporto con tutto il mondo dell’informazione al cittadino.