Informahandicap: i servizi erogabili

01/01/2002 - Andrea Pancaldi

Premesse per un Informahandicap
L’universo dell’handicap, in quanto tale, è composto da persone ed organizzazioni molto differenti tra loro in termini di identità, bisogni, linguaggi e culture espresse. Questo in particolare nella città di Bologna dove negli ultimi tre decenni c’è stato un ampio sviluppo dei servizi e delle iniziative nel campo della disabilità.
Nella costruzione del CRH si quindi dovuto tenere conto di queste premesse di fondo: ovviamente in questo si è stati favoriti dalle esperienze già accumulate negli anni dalla Associazione CDH che gestisce il servizio.
Riassumendo:
- da una parte persone con esigenze diverse: persone disabili, genitori di persone disabili, operatori dei servizi dell’ente locale operanti nelle più svariate aree, funzionari di enti locali, volontari, soci e quadri dell’associazionismo di categoria;
- dall’altra molte realtà sociali territoriali “forti” sui temi della disabilità (Comune, Provincia, regione, Azienda USL, associazioni, cooperazione sociale, sindacato, Università) con le quali cercare di interloquire non in maniera standardizzata.
La diversificazione quindi della offerta informativa (e documentativi) emerge come uno dei cardini delle attività.
Un altro dei cardini dell’impostazione è stato quello di facilitare al massimo il contatto tra utente (reale e potenziale) e informazione, non limitandosi quindi alla sola attività di sportello (aperto al pubblico, telefonico e mail), che in un certo senso è unidirezionale, ma producendo iniziative di carattere informativo che raggiungono direttamente a casa o sul luogo di lavoro l’utenza. Questo processo ovviamente fa aumentare nel tempo l’utenza, stimolando nuove idee e domande. A questo si affianca anche il tentativo di forme di raccordo e scambio con le altre risorse italiane similari (da cui questo convegno) impegnate nel terreno dell’informazione sull’handicap.
Sempre in sede progettuale, una ulteriore considerazione ha riguardato lo stato di relativa separazione organizzativa e culturale che persiste ancora tra la cultura ed i servizi attivati per i bambini e le bambine disabili e quelli invece riservati all’area degli adulti. Poteva una adeguata azione informativa incidere positivamente? Su questo i “lavori” sono ancora ampiamente in corso, dato che non è ancora decollata una reale collaborazione tra i diversi enti per una sorta di consulenza e monitoraggio di gruppo sulle attività del CRH.
Una ultima osservazione riguarda la modalità di monitorare l’utenza del CRH complessivamente inteso, ovvero l’andare al di là del semplice dato dell’utenza allo sportello (l’elemento di oggettiva visibilità dell’utenza), ma il cercare di evidenziare l’insieme delle relazioni, dei contatti, che ruotano attorno alle attività del CRH; considerare cioè, passateci il paragone, anche tutto l’indotto.
Un Informahandicap, come molte delle strutture informative e di document-azione, è un po’ come un iceberg: una parte più limitata emerge, ma molto resta nascosto, apparentemente invisibile.
È questo il terreno che sta sospeso tra due dati: i circa 600 utenti che hanno avuto accesso allo sportello finora nel 2002 e i circa 35.700 “contatti” (ogni volta che una persona entra per scelta in contatto con uno qualsiasi dei servizi/iniziative del CRH) realizzati dal CRH nel 2002.


Iniziative e servizi
Le considerazioni sopra esposte, e forse anche altre derivanti dalla nostra esperienza e che qui, per ragioni di tempo, non riportiamo, sono state quelle che ci hanno spinto ad attivare le iniziative/servizi che sinteticamente illustriamo.

1. Sportello informativo aperto al pubblico
Risulta persino banale parlarne data la sua ovvietà. È aperto al pubblico per nove ore settimanali suddivise su tre giornate ed è integrato da altre due giornate di solo sportello telefonico. Via mail è ovviamente sempre in funzione.
La gran parte dell’utenza accede per via telefonica (50%) e via mail in seconda istanza (36%). Lo sportello aperto al pubblico, come era nostra intenzione, si sta sempre più caratterizzando come sportello su appuntamento per le richieste più complesse o che necessitano di ricerca di informazioni e documentazioni.
L’utenza, circa 600 persone nel 2002, è formata prevalentemente da persone disabili e familiari. Seguono distanziati operatori dei servizi territoriali, funzionari degli stessi, e operatori del privato sociale.
I temi più richiesti sono l’accesso a fonti di informazione e documentazione (dato molto positivo per noi, perché definisce lo sportello del CRH come un pezzo di un sistema), i servizi socioassistenziali, i trasporti, turismo e cultura, lavoro e formazione, ausili e tecnologie.
Per ora l’andamento delle richieste è costantemente in fase crescente rispetto a tutte le iniziative/servizi

2. Servizio di informazione via mail
Recapita agli indirizzi mail segnalatici notizie sull’handicap riferite alla realtà locale, regionale, nazionale. Ha prodotto fino ad ora 570 notizie distribuite ad oltre 300 indirizzi.
Vengono fatti mediamente 1-2 invii settimanali per un totale di circa 50/60 notizie al mese.
È il servizio che apparentemente viene apprezzato di più; c’è da sottolineare tuttavia che il target è di persone che già hanno un discreto livello di informazione.
Vengono utilizzate informazioni da siti, mailing list, agenzie stampa e autoprodotte notizie tramite lo spoglio di riviste e da documenti o altre fonti di informazione. Le notizie riguardano tutte le aree dell’handicap.

3. Newsletter trimestrale Metropoli
Il notiziario cartaceo ha lo scopo di raggiungere l’utenza non dotata di posta elettronica, di rappresentare un elemento di visibilità del CRH e di permettere piccole inchieste ed approfondimenti non gestibili tramite la mailing list.
Ha un indirizzario di circa 600 nominativi e viene prodotto trimestralmente. Solitamente è composto da un editoriale, che fa il punto sul CRH, una selezione di notizie dalla lista mail (le più importanti o ancora attuali), una inchiesta relativa alla realtà bolognese (i trasporti, lo sport) e una parte dedicata ai temi di taglio relazionale.
Una sottolineatura merita questa ultima annotazione; ci siamo chiesti se anche su questi temi (le dinamiche familiari, la prima informazione, il vissuto della disabilità, la sessualità, il tema del cosiddetto “dopo di noi”, il rapporto tra famiglie e servizi….) fosse possibile fare una informazione con continuità senza cadere nello specialismo (Metropoli non è una rivista) ma senza nemmeno fare finta di niente di fronte ad un dato che dice che l’informazione sulla disabilità è al 90% su questioni “oggettive” (leggi, progetti, convegni, servizi…), mentre è ovvio, soprattutto per le famiglie e le persone disabili, che i nodi centrali (spesso i più dolorosi) di questa condizione sono di natura relazionale e culturale. Per ora abbiamo scelto la formula dell’invito alla lettura e di una introduzione generale al tema, ma la cosa è ampiamente sperimentale e necessiterebbe di molte più riflessioni.

4. Rassegna stampa dalle riviste di settore
Viene prodotta trimestralmente per le sole associazioni del territorio. Vuole cercare di delineare sfondi informativi rispetto a temi di cui si è data informazione, ma che necessitano di approfondimenti (un esempio evidente è il tema della nuova classificazione ICF della OMS che è fatto tecnico e culturale al tempo stesso), e di continuare ed ampliare il dibattito sui temi relazionali di cui si è accennato parlando di Metropoli.

5. Sportello Biblioteca handicap del CDH
Presso la sede del CRH del Comune si è attivato anche uno sportello decentrato della Biblioteca specializzata sull’handicap del CDH. È possibile consultare l’archivio bibliografico informatizzato e prenotare gratuitamente il prestito dei libri e/o materiale di documentazione da altre fonti (riviste, letteratura grigia). Lo scopo è evidentemente quello di corredare le domande dell’utenza con la possibilità di effettuare approfondimenti e confronti con altre esperienze.
Lo sportello produce anche dispense di documentazione ad hoc in occasione di eventi o notizie che si decide vengano approfondite (vedi ancora una volta ICF) di cui si dà notizia nella lista mail.
Produce anche un aggiornamento bibliografico trimestrale ed un notiziario sulle proposte di legge a Camera e Senato sui temi dell’handicap che vengono ricompresi nella lista mail.
Data l’ubicazione dello sportello e le altre specializzazioni della Biblioteca del CDH (emarginazione, politiche sociali, volontariato, terzo settore, minori) si pensa di attivare anche iniziative (da cui lo scrivere document-azione) per il personale del Settore servizi sociali del Comune che opera in altre aree.

6. Sito Internet
Non serve ovviamente ricordare quanto le tecnologie abbiamo aumentato le possibilità di “contatti” e visibilità per una struttura, ancor più se questa è una struttura informativa.
Sono oltre 1.000 le persone che hanno conosciuto il CRH tramite il sito, che conta, dopo sette mesi di vita, su circa 6-700 contatti mensili, contatti che si impennano ogni volta il CRH fa una qualche iniziativa o informa degli aggiornamenti del sito.
Tre sostanzialmente le aree principali di lavoro del sito:
- la parte istituzionale (chi siamo, orari, indirizzi, schede sulle iniziative….)
- la parte delle altre risorse di informazione e documentazione a Bologna e in Italia (siti, riviste, centri documentazione, servizi Informahandicap)
- la parte dei servizi per l’utenza. Saranno disponibili on line tutti i servizi del CRH (lista mail, Metropoli, aggiornamenti legislativi e bibliografici) e a breve anche la guida, divisa per “capitoli” sulle risorse, i servizi e le opportunità per l’handicap (assistenza, barriere, trasporti, lavoro, sport, fisco….)
Nel sito è interessante l’evoluzione del rapporto tra contatti e pagine lette, che all’inizio coincideva (le persone di fermavano alla home page) ed ora evolve sempre più in termini positivi.

Come ricordato già in precedenza, tutto questo significa circa 35.700 “contatti” in un anno, con una media giornaliera di circa 100 e un bacino di utenza di circa 3.000 persone che accedono una o più volte ai vari servizi del CRH.
Un CRH quindi che dia risposte (domande e risposte allo sportello con gli utenti), in linea con l’aspetto più evidente della sua funzione, ma anche come uno degli elementi di produzione e circolazione delle informazioni in un territorio, per innescare nuove domande, idee, progetti.
E domande, idee, progetti ci paiono termini che hanno a che fare con la costruzione e difesa dei diritti, e doveri, delle persone disabili e delle loro famiglie.