Emozioni di "seconda mano"

29/06/2011 - Luca Baldassarre

La “qualità emozionale” nei servizi turistici è un tema di cui si parla da qualche tempo e probabilmente non senza reali motivi d’interesse. Intanto bisogna specificare che il concetto di “qualità emozionale” non è analogo a quello di “qualità percepita”. Infatti, mentre la seconda è più orientata alla misurazione del livello di soddisfazione del cliente, in sostanza liquidabile come mera questione di marketing, la prima investe un piano assolutamente più emotivo, emozionale per l’appunto. Attiene cioè a quella sfera del privato invasa dalla voglia di conoscenza, di libertà e, forse, anche al desiderio di fuggire dalla propria realtà. Praticare questo tipo di turismo significa rivisitare il proprio rapporto con l’ambiente e con gli individui che lo abitano e perciò anche delle relazioni che con loro si intrattengono.
L’argomento è interessante sia per chi offre i servizi turistici sia per chi ne usufruisce. Se valutata dal punto di vista di un operatore del mercato del turismo che vuole stimolare la “domanda”, la questione potrebbe porsi nei seguenti termini: “Come si fa a misurare l’intensità di un’emozione che si prova di fronte a uno spettacolo della natura?”. La probabile risposta è che non sia possibile in nessun modo, non fosse altro perché il “sentire”, almeno questo sentire, è troppo soggettivo per essere oggettivizzato. È altresì vero che non ci sono dubbi circa l’importanza della qualità emozionale, senza la quale verrebbe meno la motivazione e forse l’essenza stessa del fare turismo. Onde evitare di incartarsi, è bene porre la questione diversamente.
Ragionando ad esempio di cultura dell’accoglienza e dell’ospitalità, miscelata opportunamente ai concetti di accessibilità e fruibilità dei servizi, più semplici da misurare, avremmo qualche primo concreto indicatore della qualità emozionale.
A quelli cui quest’idea della qualità emozionale potrà sembrare strampalata, è bene chiarire due elementi. Intanto, che in tutti i territori dell’economia, e quindi anche in quello del turismo, recepire un cambiamento, se non anticiparlo, si traduce in un vantaggio strategico e di competitività che interessa qualsiasi impresa. In quest’ottica sono i numeri del turismo di massa, che negli anni hanno incrementato sensibilmente la domanda e allargato e differenziato l’utenza, che quasi costringono alla ricerca di nuove strategie per intercettare la crescente domanda di servizi. L’altro elemento, non meno importante, è che la letteratura sull’argomento propone da tempo molti livelli di riflessione, alcuni addirittura già tradotti in bandi di enti pubblici per la promozione di servizi turistici.
Non solo: esistono addirittura veri e propri vademecum per operatori turistici che snocciolano principi di buona accoglienza quali rispetto, disponibilità all’ascolto, cortesia, gentilezza; e sottolineano con forza l’importanza di porre le basi per una buona relazione, ovvio, per “vendersi” meglio, ma evidentemente con beneficio dell’utente/fruitore.
È altrettanto ovvio che la cortesia e la disponibilità non si possono imporre per legge, pertanto solo chi ne coglie la potenzialità ci scommetterà sopra.
Come gruppo di lavoro del Centro Documentazione Handicap e della Cooperativa Accaparlante, che si cimenta ormai da oltre dieci anni nella realizzazione di prodotti turistici con un occhio di riguardo per chi ha problemi di mobilità, la promozione di un turismo di qualità emozionale è vista come un’interessante opportunità.
Esiste una correlazione stretta tra una scelta improntata al turismo emozionale, a una logica dell’accoglienza, e la fruibilità e l’accessibilità delle strutture ricettive. In questi anni di lavoro ci è spesso capitato di editare guide all’accessibilità di luoghi e contesti, a priori ritenuti inaccessibili. Lavorare in una logica emozionale vuol dire impegnarsi a fornire emozioni , se non proprio di “prima” almeno di “seconda mano”. Magari apparirà una forzatura, invece è frutto di un impegno preciso e voluto. Costruire degli itinerari di accessibilità tenendo conto di questo, vuol dire ad esempio, segnalare uno scorcio cittadino, una porzione urbana insignificante ai più, ma capace di fermare l’emozione del rilevatore di quel momento. Trasporre quell’emozione in quella segnalazione vuol dire farla rivivere, in quel turista, che verrà dopo di te.