Documentazione: un'attività per crescere anche nel terzo settore

01/01/2001 - Emilia Ferraris

Mi posso presentare così: considerando il titolo del Convegno io sono tutta documentazione e poco volontariato!
Ho iniziato la mia attività, dopo una laurea in Economia alla Bocconi, in un Centro Studi di una grande azienda, un poco particolare per l'epoca – erano gli anni '60 –, che già si chiamava "settore documentazione". Si organizzavano le informazioni che riuscivamo a trovare sugli argomenti che ci venivano posti per poi passarle a Dirigenti, Economisti, Ingegneri, Statistici, Politici che deducevano, studiavano e presentavano i loro studi.
Immediatamente capii due cose: era il lavoro più interessante che potevo trovare; era contemporaneamente (allora) il lavoro più oscuro che potevo fare. Infatti io cercavo, assemblavo, studiavo… altri utilizzavano le mie ricerche per dedurre, presentare rapporti, crescere loro, la loro professionalità, il settore in cui lavoravano.
Gli utenti di questi servizi allora operavano in Aziende, Centri di ricerca, Banche, Università.
Con il passare del tempo si sono avvalsi di questi servizi Enti pubblici, Società di pubblicità, Società di viaggi, Ospedali. Oggi… il Volontariato!


Ma cosa è la Documentazione?
La documentazione, a mio avviso, è per chi la pratica una non facile e complessa professione, una non semplice e spesso (per i più) incomprensibile attività, per svolgere la quale occorrono, oltre alle usuali tecniche di trattamento dei documenti, conoscenze di base nel settore in cui si opera, capacità di rapportarsi con le persone con cui si lavora, conoscenze di strumenti e tecnologie avanzate, di tecniche di comunicazione, di marketing dei servizi; e poi voglia… voglia di conoscere, voglia di indagare, voglia di aggiornarsi continuamente, e soprattutto voglia di trasmettere. Voglia che gli altri vengano a conoscenza di notizie e informazioni utili a crescere e a cambiare, e che queste informazioni vengano utilizzate proprio per cambiare e crescere e non solo come "notizia in più, bella da sapere".
Se ci spostiamo dal termine Documentazione a quello di Informazione, che è l'insieme delle "cose" che gestisce la Documentazione, ci risulta più semplice capire il vero uso della unità informazione.
Quando si discute di questa attività e delle capacità di gestirla la maggior parte delle persone indicano due elementi ritenuti fondamentali per avere successo: le fonti e gli strumenti.
Ma questo è proprio vero? Sicuramente sì, ma assolutamente non sufficiente. Occorre inserire anche l’elemento determinante dato dagli utenti e dai servizi offerti.
Tutto ciò che significato ha? L'elemento fondamentale che fa muovere tutto il sistema è sicuramente la professionalità di chi opera nell'ambito della Documentazione, che non deve mettere al centro della sua attività né la sua figura professionale con le sue capacità né ciò di cui dispone (fonti e strumenti), ma che crea i suoi prodotti/servizi mettendo al centro della attività i suoi utenti reali o potenziali con i loro bisogni, espressi o no, da soddisfare; e la sua capacità professionale sarà sempre più alta e di successo se riuscirà ad individuare bisogni palesi e non palesi e a soddisfarli.

I “fiorellini”della documentazione
Sono ormai quasi quaranta anni che io opero in questo settore. In questi giorni, riordinando vecchie carte e documenti, ho ritrovato due lucidi datati 1984/1986 presentati per la prima volta a Sirmione durante un Convegno Nazionale della A.I.B. In questi lucidi raffiguravo come “fiori” da annaffiare per rendere premiante la strategia di distribuzione degli investimenti:
• le fonti
• lo sviluppo degli utenti
• lo sviluppo degli addetti
• la ricerca di nuovi prodotti/servizi
• la conoscenza dei costi
• il processo di pianificazione dell’attività
• hardware e software per gestione e amministrazione.

Fecero scalpore i miei fiorellini, ma non servirono molto se ancora oggi, nella mia attività in giro per l'Italia, ritrovo realtà di medie e piccole dimensioni che continuano ad investire quasi esclusivamente in fonti e strumenti. Ed anche molte Pubbliche Istituzioni.
Allora si auspicava il passaggio ad uno stadio successivo, in cui molti altri fiorellini, non solo quelli relativi alle Fonti e agli Strumenti, fiorissero. Avrebbero dovuto infatti essere investiti fondi e energie nel processo di pianificazione dell'attività, nella ricerca di nuovi prodotti/servizi, nella conoscenza dei costi, nello sviluppo degli addetti, nello sviluppo degli utenti.
Oggi, a distanza di quindici anni, auspico un'altra situazione nella quale la professionalità degli addetti dovrebbe superare di gran lunga il livello di "fioritura" e di attenzione che attualmente occupa. Denaro ed energie devono essere profuse in attività di formazione degli addetti: una formazione sempre più ampia e complessa che permetta loro di trovare utenti, rilevare i loro bisogni, trovare le informazioni ed aiutare gli utenti ad utilizzarle.

Oggi, per fortuna, il lavoro di chi opera nella documentazione è molto cambiato; infatti oltre che dare all'utente ciò che vuole, quando lo vuole e come lo vuole, occorre anche insegnare l'uso dell'informazione che molto spesso, non è ritenuta risorsa abituale per continuare a crescere.
Occorre che il colloquio tra utente e operatore dell'informazione non sia più squilibrato e oppressivo come un tempo, quando il povero documentalista spesso soccombeva, ma diventi un colloquio paritetico tra due persone con professionalità differenti che più comunicano e si capiscono più riescono ad individuare bisogni e soluzioni… insomma… crescono insieme!