Dialoghi allo sportello

01/01/2002 - Valeria Alpi

Driinn…driinn…
“Centro Risorse Handicap buongiorno!”
“Ehm… salve… avrei una domanda, ma non so se è il posto giusto e se potete aiutarmi”.
“Mi dica pure, vediamo cosa si può fare”.
“Ecco signorina… signorina, vero? ha una voce così giovane… ecco, dicevo, mio marito fino a qualche anno fa camminava, ma ora a causa di una malattia è costretto a muoversi su una carrozzina. Tutti i vestiti che aveva non vanno più bene, abbiamo dovuto adattarli, accorciarli, sistemarli in base alle ruote della carrozzina. Sa… ci è venuto a costare parecchio… Ecco, ci stavamo chiedendo se le spese della sarta sono deducibili dalle tasse…”
“Signora, mi dispiace, ma purtroppo non è possibile. Lei ha ragione, e ha sollevato un problema che probabilmente è di molte famiglie, ma purtroppo non ci sono leggi al riguardo”.
“Lo immaginavo… sembrava anche a noi una richiesta assurda in partenza… beh, grazie lo stesso e buon lavoro”.
“Grazie a Lei, buona giornata”.
La telefonata è finita. Un’altra persona è stata registrata come utente del nostro sportello informahandicap. Ma poi ci si ripensa, si parla tra colleghi: non si può fare davvero nulla per la richiesta di questa signora? Si prova a porre il quesito ai “piani alti”, magari si riesce a creare un precedente, magari si riesce a far rientrare le spese di sartoria nel bando dei contributi regionali per l’autonomia della vita della persona disabile. Oppure non si ottiene nulla, come in questo caso. Ciò che conta, però, è che ormai il contatto si è avuto, la relazione si è instaurata. Una storia di vita di una persona, di una famiglia, è entrata a far parte della vita dello sportello informahandicap.

Non si tratta solo di informazioni
La difficoltà più grande che si riscontra è che spesso non si lavora con pure informazioni. Si parte, è vero, da una domanda, cioè da un’informazione che viene richiesta, la quale si tradurrà in una risposta, cioè in una informazione che viene data. E apparentemente la procedura è quasi meccanica, di causa-effetto, di stimolo-risposta. Ma dietro alla pura informazione si nasconde tutto un reticolato di richieste, di aspettative, di emotività, di vita vissuta, che portano a tante situazioni diverse. Capita a volte che le persone arrivino al nostro sportello dopo parecchie telefonate ad altri uffici. Infatti, in un momento storico in cui tutti i teorici della comunicazione sono convinti che non si possa sfuggire all’informazione, che vi siamo immersi come in un grande liquido amniotico, in realtà non è sempre così immediato ricevere o trovare proprio l’informazione che interessa e che è utile, se non indispensabile. Una volta trovato il nostro sportello, si pretende di essere approdati in un porto sicuro, e non ci si limita quindi a chiedere solo informazioni, ma si cerca anche comprensione, ascolto, solidarietà, empatia. Altre volte le persone arrivano invece direttamente da noi, come primo contatto, e se dopo aver posto la loro domanda e ottenuta una risposta restano soddisfatte, si crea un percorso di fedeltà, per cui queste persone continuano a telefonare più volte nel corso dei mesi, con quesiti sempre diversi. E dopo un po’, al di là delle risposte ai quesiti, si cerca anche il semplice surplus di chiacchierata, il semplice “Salve, sono il signor***, si ricorda di me?” “Certo!”. E allora non ci si sente più solo un utente tra i tanti, ma una persona vera e propria.
Può succedere, però, che a volte non si riesca a rispondere ai quesiti, semplicemente perché l’informazione cercata non esiste. O meglio: non esiste l’aiuto cercato. Capita che si rivolgano a noi persone con problemi di rapporto di lavoro, laddove non sono ad esempio rispettate le ore di permesso in caso di handicap, o con liti condominiali in corso sull’installazione di un ascensore. In questi casi è difficile intervenire nella risoluzione delle domande, e il semplice ascolto dei problemi e la solidarietà dimostrata spesso non sono sufficienti a soddisfare l’utenza. Altre volte, invece, si sa già in partenza, sia da parte dell’utente che da parte dell’operatore, che la risposta non esiste, ma basta in questi casi lo sfogo, la condivisione di una situazione di difficoltà.

Dall’informazione al surplus di conoscenze
La complessità delle domande che riceviamo ogni giorno allo sportello informahandicap e la diversità delle modalità con cui le richieste giungono a noi ci mostrano quotidianamente che anche da parte nostra non è da ricercare solo la pura informazione. Certo, per uno sportello che vuole informare il cittadino disabile sulle opportunità che gli spettano di diritto, la quantità di informazioni è un po’ il nucleo centrale. Ma i dialoghi allo sportello non si esauriscono nel momento del contatto con l’utenza. Continuano, dietro le quinte, e sono una risorsa indispensabile per l’aggiornamento sia documentativo che mentale delle persone che lavorano a contatto col pubblico. Le richieste ci arrivano o con la presenza delle persone che fisicamente si recano al nostro sportello, o tramite telefono, o tramite e-mail. Nel primo caso, quale che sia la richiesta e il grado pregresso di conoscenza dell’utente, è più facile ragionare, capire bene la domanda, vagliare le soluzioni; inoltre intervengono tutti quegli elementi di comunicazione pragmatica, come le espressioni del viso, i toni della voce, i gesti; ed intervengono anche gli elementi più concreti e di immediato impatto, come il fare fotocopie, distribuire guide fiscali, fornire il modulo per i bandi-contributi. Per telefono risulta a volte un po’ più difficile capire esattamente qual è il nucleo della richiesta, e si ha un po’ meno tempo per parlare, anche se tanti rapporti di fedeltà sono nati proprio al telefono; via e-mail a volte è tutto più facile, perché chi usa la posta elettronica magari si intende anche di navigazione in internet, e quindi gli si possono fornire informazioni reperibili anche online, ma spesso è più difficile, perché la domanda può non essere precisa e si devono chiedere chiarimenti. Ad ogni modo, si impara a gestire più piani comunicativi, a diversi livelli e con diverse modalità. E dopo che l’informazione viene data, ci resta un background di esperienza vissuta proprio nella modalità di fornire la specifica informazione. A volte, inoltre, l’informazione non è subito disponibile, ma va ricercata. Può capitare che servano anche dei giorni per fare telefonate, controllare le fonti, indagare su cose di cui non siamo perfettamente sicuri. E anche in questo caso – e soprattutto in questo caso – dopo avere fornito l’informazione, la ricerca che è stata compiuta servirà ad aggiornare il nostro materiale documentativo. Spesso, infatti, è proprio in base alle richieste dell’utenza che si può verificare quanto e come il materiale conoscitivo che abbiamo sia corretto e sufficiente. E da lì, poi, si andrà a colmare le lacune, o adattare ciò che già si possiede in forme più facilmente comunicabili.

Storie di vita in una cartellina
Un giorno, terminato l’orario di lavoro allo sportello informahandicap, sono tornata a casa con una cartellina dove dentro avevo riposto le richieste inevase, quelle che dal giorno dopo avrei cercato di risolvere attraverso altre telefonate e indagini. E mentre ero in macchina, pensavo al fatto che dentro la borsa stavo portando con me delle vere e proprie storie di vita. Perché ciò che arriva a uno sportello informahandicap – lo ripetiamo – è un pezzettino di racconto di se stessi, della propria storia nel mondo della disabilità. Sia che le persone si sfoghino, sia che si mantengano invece molto restie nel raccontare, evidenziano comunque un loro vissuto specifico e unico. Certi genitori non dicono mai, neppure su richiesta, qual è la malattia del figlio, qual è il tipo di disabilità. Questo può ad esempio mostrare il solito problema dell’accettazione della disabilità, sia in se stessi, che nel tessuto sociale. O magari hanno già dovuto passare attraverso tante visite, tanti uffici, forse tante umiliazioni o disillusioni e non vogliono più parlarne con gli estranei. Altre volte la rabbia emerge, soprattutto quando è il disabile stesso a parlare, e i racconti si fanno coloriti e a volte anche un po’ violenti. Spesso invece si riesce anche a sorridere e a scherzare sui problemi che si sono incontrati nel corso degli anni, per sdrammatizzare una vita comunque non sempre facile. A volte emerge il grosso problema del “dopo di noi”, presente purtroppo ovunque ci sia una persona disabile. Gli utenti sono i più svariati, perché non ci sono solo disabili, o familiari di disabili, ma anche amici, o educatori ed operatori assistenziali. E le richieste non provengono solo da Bologna e dintorni, ma anche dalle altre regioni, perché spesso sono studenti disabili che vogliono venire a studiare a Bologna, oppure gruppi di turisti che vengono in visita nella nostra città. Bologna è considerata una grande meta turistica e culturale, e anche una città in grado di soddisfare il pubblico disabile (purtroppo non è sempre così). A volte ci contattano gli enti locali di altre regioni per confrontare le modalità con cui si fa fronte ai bisogni dell’utenza. Attraverso tutti questi svariati dialoghi, con le più svariate persone, si riesce a capire cosa non funziona e cosa potrebbe (e dovrebbe) essere migliorato. Ma soprattutto ci si trova, alla fine, ad essere sociologi e psicologi della cultura dell’handicap. Una responsabilità non da poco! Tante volte sono giunti i ringraziamenti per il nostro lavoro, un signore anziano ci ha anche mandato una bella lettera scritta a mano, con la calligrafia di un tempo, per dire “grazie del servizio che fate”; e una signora davvero gentilissima una volta mi è andata a comprare delle caramelle, solo perché l’avevo aiutata a compilare un modulo. E tanti sono stati i sorrisi e le strette di mano. Accanto a questi elementi positivi, anche i negativi, come le frasi “ma voi cosa ci state a fare se non potete risolvermi questo problema?”. Ma sempre e comunque storie di vita, che restano nel nostro archivio. Un’ultima nota di colore, il Centro Risorse Handicap è anche internazionale: una volta, infatti, un gruppo di sei persone giapponesi è venuto in visita al nostro sportello per documentarsi sulle associazioni che organizzano viaggi per disabili, in modo da esportare il modello nel loro Paese. Sayonara, dunque, arrivederci e grazie della visita al nostro sportello, da qualunque parte del mondo veniate.