Dalle leggi alle opportunità quotidiane: le informazioni pratiche

01/01/2002 - Carlo Giacobini

Volevo partire da alcune affermazioni e riflessioni di Pina Lalli, per introdurre un dubbio iperbolico, forse anche un po’, anzi, decisamente provocatorio. Mi interrogavo, riflettendo soprattutto rispetto agli Informahandicap gestiti dagli enti locali. Pina Lalli diceva prima: c’è stata una forte esplosione della comunicazione sociale. Il mio dubbio è: non è che questa forte esplosione della comunicazione sociale sia proprio dovuta a un meccanismo di ammortizzazione sociale e di contenimento dei conflitti?
Non stiamo tentando di coprire con una forte comunicazione sociale, alcune carenze a livello di servizi? Questa è una sensazione che vorrei non fosse vera, che gradirei fosse smentita, ma che mi viene trasferita dagli stessi colleghi che lavorano nelle strutture pubbliche.
Mi si dice: “Sì, noi in quest’anno abbiamo realizzato una piccola guida sui servizi, abbiamo stampato un opuscolo sui Piani di Zona, abbiamo divulgato un pieghevole sui parcheggi per disabili, come ottenerli, dove sono, eccetera. E però, quando la persona ci viene a dire: io non ho il parcheggio sotto casa, io devo farmi il certificato medico e devo pagare 70.000 lire di visita medica, noi che cosa possiamo replicare?”
Mi sembra di dover rilevare un potenziamento della comunicazione senza che in parallelo vi sia un potenziamento dei servizi, delle risorse a disposizione.
Continuando a raccogliere le sensazioni dei colleghi che lavorano in particolare presso strutture pubbliche, Enti Locali, oppure che operano in convenzione con Enti Locali, non è infrequente sentirsi confessare: “Mi sembra di essere stato messo ai margini assieme alla mia utenza”.
E poi ancora dubbi: “Perché devo informare sui parcheggi, quando la competenza è dei Vigili? Perché io devo informare sui contributi all’eliminazione barriere architettoniche, quando poi non posso incidere sui tempi, sui modi e sulla presentazione di queste stesse domande?”
Al tempo stesso sembrano esservi problemi, da parte degli Enti locali a mettere a disposizione risorse per realizzare opuscoli, per fare comunicazione, addirittura per realizzare un sito Internet, o per mettersi “in rete” e quindi predisporre degli incontri con gli operatori dei Comuni vicini.
Questo è un mio dubbio: se fosse vero che si privilegia la comunicazione per “nascondere” le lacune dei servizi, allora non innamoriamoci troppo degli strumenti, dei mezzi, degli opuscoli che realizziamo, o dei siti Internet o quant’altro.

L’analisi degli strumenti
Fatta questa premessa, passiamo ora all’analisi degli strumenti divulgativi più comuni ed utilizzati.
Uno degli assunti base del diritto, tradotto in vulgata, sentenzia: “La legge non ammette ignoranza”.
Questo significa che il cittadino non può invocare come attenuante di un illecito, la circostanza di non essere stato a conoscenza della norma violata. Al contempo non può nemmeno reclamare, a posteriori, benefici di cui non ha goduto perché li ignorava.
Si tratta di un principio non “scardinabile”, poiché anche su di esso si basa la certezza del diritto. Cionondimeno i risvolti sono inquietanti e per alcuni versi appaiono anche come antidemocratici. Se l’accesso alle norme fosse alla portata di tutti queste dubbiose inquietudini sarebbero immotivate ed infondate. Purtroppo così non è. L’informazione sulla normativa, che per brevità chiameremo semplicemente “informazione” non è sempre accessibile perché:

1) il cittadino non è in grado di comprendere il contenuto e i risvolti di una norma. Questa difficoltà può dipendere da moltissimi fattori: la complessità dei contenuti, la scarsa cultura del cittadino, la cultura specialistica del cittadino (un medico ha difficoltà a comprendere termini tributari), l’assenza di strumenti divulgativi, l’assenza di mediatori culturali ecc.
2) il cittadino non è in grado di accedere alle fonti normative e alle relative interpretazioni e letture analitiche.
3) il cittadino incontra risposte diverse e contraddittorie e non è in grado di attribuire autorevolezza all’interlocutore.

Quando il cittadino è interessato da una condizione potenzialmente marginalizzante, quale appunto la disabilità, gli effetti di questi fenomeni raggiungono un’acuzie evidente, poiché l’accesso ai benefici, l’esigibilità di particolari diritti, la conoscenza di servizi e prestazioni sono determinati nel miglioramento della qualità della vita (salute, accesso alla cultura, miglioramento economico, diritto al lavoro, alla vita indipendente ecc.).

Informazione fra dovere e competenza
A chi spetta l’informazione? Chi deve garantirla? È nostra opinione che l’informazione sia una competenza schiettamente della Pubblica Amministrazione e, in questo caso, soprattutto dei servizi sociali. Va però sottolineata l’importanza - anche in questo ambito - della pluralità dell’informazione proprio in un’ottica di democrazia. Pertanto, anche perché il “mercato” è tutt’altro che saturo, l’informazione inerente le persone con disabilità non può essere affidata esclusivamente ad “informahandicap” emanati da enti locali o ASL. È la realtà stessa che ce lo dimostra: attualmente le persone con disabilità e i loro familiari (che rimangono il principale target della nostra riflessione) si rivolgono ad una molteplicità di referenti: associazioni, cooperative sociali, patronati sindacali, numeri verdi (es. Ministero delle Finanze, INPS, Ministero del Welfare), a siti Internet e così via. Il problema, più che in impraticabili standardizzazioni dei servizi, risiede nella qualità e nell’autorevolezza delle risposte.
Altro aspetto: nella gestione dell’informazione va sicuramente distinta la raccolta delle fonti e della documentazione dalla divulgazione dell’informazione. Non affrontiamo qui, giacché non è argomento in parola, le questioni relativi alla raccolta della documentazione, anche se ci sentiamo di esprimere qualche perplessità circa l’eccesso di enfasi che vi si pone a discapito dei momenti divulgativi.
Concentriamoci invece sulla divulgazione. L’obiettivo, implicito in quanto affermato in precedenza è di favorire la conoscenza, o meglio la comprensione, da parte dei cittadini di quali siano i loro diritti, i loro doveri, le modalità e le condizioni per accedere a servizi, benefici, contributi e risorse.
Dato per assunto tale obiettivo, gli strumenti della divulgazione possono essere diversi e opportunamente utilizzati in combinazione o scelti a seconda dell’interlocutore. È chiaro che “fare divulgazione” - attività fondante di ogni servizio informahandicap (inteso nella più ampia accezione) - non significa fornire bibliografie, estremi di provvedimenti, fotocopie di riviste giuridiche, poiché, se in ciò consistesse l’attività, si perderebbe il cruciale ruolo di mediazione che è richiesto.

Indicatori e mezzi
Prima di analizzare i principali strumenti di divulgazione è opportuno individuare alcuni indicatori di massima utili a definirli meglio.
1) Le risorse necessarie. Il primo elemento è quello delle risorse economiche (che tutto includono, personale, strutture, utenze ecc.) di cui disporre per realizzare uno strumento divulgativo. Le risorse economiche impegnate sono necessarie per valutare, a priori, la fattibilità dello strumento divulgativo e, a posteriori, l’efficacia e l’efficienza dello stesso.

2) La facilità di distribuzione. La distribuzione, oltre a rappresentare un costo, va valutata in termini di capacità di raggiungere il numero più elevato di potenziali interessati. Questo significa adottare strategie di distribuzione e ancor prima scegliere gli strumenti che più facilmente si prestano ad una efficace disseminazione. Ad esempio, per distribuire efficacemente un opuscolo sul collocamento obbligatorio potrebbe essere più utile renderlo disponibile presso un Servizio di Inserimento Lavorativo che allegarlo ad un periodico locale.

3) La flessibilità. Uno strumento può essere più o meno flessibile, cioè può prestarsi con più o meno difficoltà ad essere veicolato su supporti diversi. Ad esempio un documento ipertestuale difficilmente può offrire la stessa resa se riprodotto su supporto cartaceo. Flessibilità significa anche che il medesimo strumento può essere proposto in contesti e a soggetti diversi, grazie magari ad una gradazione e stratificazione del linguaggio utilizzato.

4) L’accessibilità. Il concetto ha più significati ed accezioni. Il principale, in questo caso, è che lo strumento sia facilmente raggiungibile, utilizzabile e comprensibile ai potenziali utenti. Ad esempio, una guida giuridica sulle invalidità civili è autorevole, completa, magari anche facilmente distribuibile, ma è difficilmente accessibile.

5) L’autorevolezza. L’autorevolezza è il concetto forse più sfuggevole, poiché è difficile acquisirla solo rispettando determinati standard (es. esaustività, completezza dell’informazione, citazione delle fonti) ma è indissolubilmente legata all’immagine della struttura di riferimento, alla professionalità e alla nomea dell’operatore, all’esperienza e alla notorietà nel campo. Non necessariamente l’autorevolezza coincide sempre con la correttezza delle informazioni fornite. Il raggiungimento dell’autorevolezza transita irrimediabilmente attraverso la soddisfazione dell’utenza. Ciò significa che è opportuno rilevare, in modo strutturato, il gradimento delle risposte fornite e verificarne il buon esito.

6) La completezza. Anche la completezza ha un significato relativo. Chi produce divulgazione deve essere in condizione di produrre la documentazione più approfondita possibile. Tuttavia la completezza dell’informazione è connessa, ancora una volta, con le peculiarità delle richieste (espresse o meno) dell’utente. Ad esempio l’informazione che può apparire esaustiva per un utente, può essere insufficiente per un altro. L’informazione completa per un cittadino, può essere ridondante per un altro. Questo significa che prima di utilizzare strumenti informativi è opportuno valutare chi sia il destinatario e di quali necessità sia latore.

Sulla scorta di questa riflessione analizziamo brevemente i principali strumenti divulgativi utilizzati e rivolti alle persone con disabilità e ai loro familiari.

1) L’operatore umano. Dietro questa definizione di sintesi, possono essere strutturati servizi più diversi: dallo sportello gestito da un informahandicap, ai servizi sociali di un Comune, da un numero verde ad uno sportello telematico. Il fulcro dell’azione divulgativa ed informativa è comunque l’operatore che svolge il lavoro di front office, cioè di relazione diretta con l’utente. Il ruolo di mediatore dell’operatore può essere svolto con maggiore o minore efficacia a seconda della sua preparazione professionale, della documentazione a sua disposizione, della struttura cui fa riferimento, della sua capacità di decifrare il bisogno espresso o latente e nella sua capacità di essere comprensibile ed esaustivo. Ruolo fondamentale rivestono i momenti formativi e di aggiornamento, oltre che di motivazione e di contenimento di possibili momenti di burn out.

2) La pubblicazione. La guida, l’opuscolo, il pieghevole possono essere strumenti aggiuntivi alla normale attività informativa che la struttura di riferimento assicura. Vanno scelti non tanto e solo in base alle risorse economiche disponibili, ma in base a quelle che sono le maggiori richieste dell’utenza. Se ad un servizio i quesiti più frequenti sono relativi alle agevolazioni fiscali, sarà opportuno allocare maggiori risorse per offrire - su quell’argomento - strumenti efficaci e diversificati.
Rispetto alle risorse limitate, le opportunità offerte dall’informatica (produrre documenti “in casa” grazie a PC e stampanti) e alla telematica (pagine Internet), consentono di contenere i costi e di aggiornare a basso costo documenti informativi e divulgativi. Abbiamo ragione di ritenere che - di fronte ad un bisogno di informazione forte - l’utente attribuisca un valore secondario alla grafica e alla qualità della carta, per ricercare, invece, alla comprensibilità dei contenuti.
Riteniamo perdente attribuire alla pubblicazione il prioritario compito di “biglietto da visita” del servizio che la pubblica. Questa scelta finirebbe per svilire i contenuti e obbligherebbe ad una continua rincorsa a nuove e diverse pubblicazioni.

3) Gli strumenti telematici. Proliferano ormai i siti Internet, i forum ed i portali dedicati alla disabilità e questo fenomeno, in sé, è positivo. Tuttavia i problemi maggiori che rileviamo sono da attribuirsi allo scarso aggiornamento. Si possono consultare siti che non sono stati aggiornati da anni, ma che l’utente comune non ha ragione di ritenere non attuali. Ciò significa che chi intende realizzare un sito di servizio deve prevedere aggiornamenti o chiudere il sito nel momento in cui non è più aggiornato o aggiornabile.
Una riflessione a margine riguarda i forum cui alcuni siti fanno ricorso rendendoli visibili direttamente sul web.
In alcuni casi i forum, strumento efficace per la discussione, vengono impropriamente utilizzati (o intesi) come strumento divulgativo senza tuttavia che vi siano operatori qualificati che rispondono a quesiti in modo puntuale. Il risultato è che ogni utente finisce per improvvisarsi esperto e non sono infrequenti le risposte errate, incomplete o fuori luogo.
Altro elemento di decrescita rilevabile in Internet risiede nella frequente riproposizione dei medesimi documenti. È più agevole riprendere un documento riprodotto da terzi che tentare di redigerne uno di nuovo con le proprie risorse.

4) Le newsletter. Alcuni servizi hanno attivato un servizio di newsletter (inviato attraverso fax, posta, posta elettronica). Le newsletter contengono solitamente informazioni dell’ultima ora relative a novità legislative, nuovi servizi sul territorio, appuntamenti e convegni. Lo strumento avvicina e fidelizza i lettori al servizio, ma non può essere ritenuto l’unico servizio. In questo caso infatti non si può attribuire completezza (per forza di cose non può esserlo), ma la newsletter è agevole e può spronare a riflessioni ed approfondimenti. Un’altra “pecca” dello strumento è la difficoltà di distribuzione, o meglio della difficoltà di raggiungere tutti i potenziali utenti. Non a caso, spesso, le newsletter sono inviate ad altri servizi, altre associazioni e cooperative che dovrebbero (ma non sempre lo fanno tempestivamente) veicolarle ai diretti interessati.


Conclusioni. La sfida della divulgazione investe e mette in discussione i servizi e gli operatori poiché, forzatamente, costringe ad approfondimenti e “traduzioni” in linguaggio e forme comprensibili. Questa elasticità è un elemento di miglioramento del servizio e di reale adesione alle necessità, mutevoli e variegate, di un’utenza in perenne modificazione.
Un’altra scelta obbligata è quella dell’adozione di strategie (sistema informativo, professionalità, allocazione di risorse) flessibili utilizzando, in modo calibrato, tutti gli strumenti a disposizione.
Lo strumento informativo non è mai il servizio, ma - appunto - un mezzo per raggiungere un obiettivo.