Credito al cittadino, i servizi alla persona

01/01/1999 - Paola Piva

Oggi il sistema di offerta dei servizi alla persona: a) è progettato e finanziato in toto dall’ente pubblico; b) è regolato da una convenzione rigida che fissa a monte i parametri esecutivi; c) l’impresa sociale non risponde direttamente al cittadino, cioè al cliente finale, bensì all’ente pubblico che compra in blocco il servizio e lo distribuisce agli utenti; d) la concorrenza tra imprese fornitrici è limitata al momento della gara; e) il cittadino utente, se riceve il servizio pubblico ha un ambito di scelta limitato; f) se non rientra nelle fasce protette dal servizio pubblico, si affaccia su un mercato che non è amministrato ed è lasciato a se stesso.
Questo stato di cose solo in apparenza protegge i fornitori. In realtà noi - e qui parlo a nome delle cooperative sociali di Città Visibile - dobbiamo arrancare in salita. E’ uno sforzo piegare i binari prefissati dalla convenzione verso le domande emergenti dei cittadini. Non dimentichiamo gli utenti: è noi che incontrano ogni giorno ed è a noi che rivolgono le loro esigenze più pressanti e specifiche. E’ uno sforzo inventarci nuove risposte, che poi bisogna far rientrare nel pacchetto acquistato a monte dalla convenzione. Infine c’è un lavoro notevole, in gran parte invisibile e non retribuito dal committente pubblico, che dobbiamo fare per mettere d’accordo da un lato il soggetto assistito, i suoi familiari e conviventi, dall’altro soprattutto per mettere d’accordo gli operatori pubblici, che spesso divergono tra loro: quelli presenti e quelli latitanti, quelli nel comune, nella Asl, nella scuola.
Ci siamo convinti che il sistema sta in piedi a fatica, traballa perché gli manca una gamba. Il terzo attore, che poi in sostanza è l’attore principale, il cittadino. Non temiamo che il suo protagonismo possa metterci in difficoltà, più di quanto non lo siamo oggi, all’interno di un sistema incompleto.

Idee per un nuovo sviluppo

I servizi alla persona stanno diventando un campo nuovo di investimento e occupazione e questo è senz’altro un fattore positivo. La qualità dello sviluppo nel nostro paese come in tutta Europa si scommette su un nuovo equilibrio tra il numero esorbitante di persone in cerca di lavoro e la crescita altrettanto rapida di bisogni collettivi insoddisfatti. Facciamo nostra un’idea dello sviluppo che mette in gioco i cittadini, sia dal lato della domanda che dal lato dell’offerta di servizi. Questa intuizione, divulgata per la prima volta ad ampio spettro in Europa dal Libro bianco di Delors, oggi è maturata. Non è più solo un progetto, ma si fa strada nelle politiche locali e in alcuni patti territoriali (ancora pochi), dove, accanto alle infrastrutture economiche cominciano ad entrare a pieno titolo anche gli investimenti nel sociale, nei servizi alla persona.
Lo sviluppo di una economia sociale dovrà puntare alla crescita di due campi distinti, ma secondo noi fortemente complementari:
- servizi alla persona, rivolti alle famiglie e alle persone che vivono sole, che per vivere nel proprio ambiente e domicilio hanno bisogno dell’aiuto e dell’assistenza più o meno continuativa e intensiva;
- servizi per la socialità, che organizzano tempi e luoghi di frequentazione collettiva, per piccoli e grandi gruppi.
I servizi per la socialità sono essenziali proprio per evitare che i servizi di cura diretti alla singola persona e al nucleo familiare si impoveriscano all’interno di una logica privatistica. Purtroppo dobbiamo riconoscere che in generale nei servizi alla persona l’impronta assistenziale è ancora forte. E’ quel modo di intendere il servizio che si rivolge al cittadino come destinatario e non come partner; un soggetto separato dal resto della comunità, portatore di una categoria di disturbi, impedimenti, povertà, costretto a ricevere e impossibilitato a dare, perché ridotto dalla condizione di bisogno allo stato di “minus”. In questa logica i professionisti del sociale, in quanto responsabili del programma d’intervento per lui, si sentono spesso autorizzati a pensare al posto suo. In un certo senso, tengono sotto sequestro, sotto tutela il suo “progetto di vita”.
Aggiungo che anche i servizi costruiti dal privato sociale corrono tutti gli stessi rischi dei servizi pubblici: indurre passività e creare steccati, anziché attivare i soggetti interessati e promuovere scambi orizzontali tra le diverse opportunità del territorio.

La dimensione sociale del servizio

La sfida è questa: trasformare tutto il sistema dei servizi, progettati per dare risposte ai cittadini bisognosi di protezione e assistenza, in un sistema che moltiplica le capacità produttive della collettività. Centri diurni, palestre, centri culturali, parchi, ludoteche, banche del tempo, laboratori di autonomia e creatività, centri di divertimento e per il turismo culturale e ambientale, sono le infrastrutture che fanno da ponte tra gli interventi di tutela e riparazione del danno, rivolti ai cittadini più deboli, e interventi rivolti a tutta la popolazione. Solo questo ponte e un ambiente ricco di legami sociali possono impedire all’assistenza di diventare assistenzialista.
Molte cooperative hanno costruito e stanno costruendo luoghi della socialità, in parte per iniziativa e investimento autonomo, ma in prevalenza in virtù di un mandato dell’ente pubblico, che ne finanzia il funzionamento. Dunque, alcuni esempi mostrano che non c’è una incompatibilità di principio tra servizio sociale ed economia sociale. Tuttavia sappiamo che il passaggio dalla gratuità al mercato mette a rischio alcuni principi e valori che consideriamo determinanti nei servizio alla persona. In questo campo la logica di mercato deve essere regolamentata all’interno di binari molto chiari e tassativi, per garantire in primo luogo la parità di diritti e di opportunità per cittadini deboli e forti, ricchi e poveri, e in secondo luogo la qualità del lavoro di aiuto. I soggetti pubblici, a livello nazionale, regionale e locale, dovranno convertirsi da compratori di servizi in regolatori e promotori del mercato di servizi.

Compratore, valutatore, produttore

Riflettiamo sul cittadino acquirente partendo da esperienze che danno autonomia di scelta, secondo una gamma di possibilità variamente articolate: a) l’ente pubblico fa scegliere al cittadino se preferisce avere il servizio o avere il denaro per comprarlo presso una platea di fornitori accreditati b) il cittadino dispone di una card o un buono con cui può ottenere un servizio, aggiungendo in misura variabile denaro proprio, c) il cittadino può scegliere se rivolgersi a organizzazioni come le cooperative o se assumere aiutanti domestici, diventando in questo caso datore di lavoro.
Il contributo di Marja Pijl al convegno “Credito al cittadino”, che si è tenuto a Roma il 25-26 gennaio, è importante perché non ci racconta solo l’esperienza olandese del personal budget, ma proviene da una ricerca comparata su vari paesi europei. Ci dice che non tutti i cittadini sono adatti ad esercitare il ruolo di acquirente; mostra i casi in cui questo ruolo deve essere assistito; indica quando e perché è conveniente per il cittadino rivolgersi a un fornitore di servizi organizzato, piuttosto che diventare lui stesso datore di lavoro.
Il contributo di Kai Leichsenring sull’assistenza domiciliare a Vienna ci descrive come il Comune ha governato il passaggio ad un regime di maggiore scelta per il cittadino, dentro una cornice di regole più precise. Regole che in primo luogo hanno messo in chiaro le metodologie del lavoro domiciliare, a cui il Comune ha voluto dare un nome di grande effetto, “il concetto viennese”; regole sull’accesso dei cittadini, le graduatorie e la contribuzione degli aventi diritto per tipologie di bisogni e fasce di reddito, i prezzi amministrati; regole per la verifica della qualità dei fornitori.
In secondo luogo ci interessa approfondire il ruolo del cittadino come valutatore del servizio che riceve. Se per comprare ci vuole un mercato amministrato, per fare valutazione ci vogliono competenze specifiche.

Non un cliente, ma un sistema sociale

Quasi mai nel campo dei servizi di prossimità, a domicilio, ci troviamo di fronte ad un unico cliente, autonomo, che compra, decide, valuta e sceglie da solo. Basta pensare al vasto segmento dei servizi che ruotano attorno agli anziani che perdono autonomia; il “cliente” invecchiando perde lucidità mentale, perde i conviventi, le sue forze per uscire di casa diventano sempre più esigue, figuriamoci quante energie può dedicare ad organizzarsi gli aiuti. Il semplice potere di acquisto, non gli restituisce il potere sociale che sta perdendo su tutti i fronti. Ha bisogno di qualcuno che programmi, organizzi e valuti il servizio insieme a lui. D’altra parte abbiamo visto che questo qualcuno (chiunque sia) subisce la tentazione di esautorarlo, sostituirsi a lui interamente.
Ma come coinvolgere questo particolare “utente-cliente”? E’ un unico soggetto o stiamo parlando di una pluralità di soggetti che sono parte di un sistema? E, se è così, come conciliare esigenze e logiche che si presentano spesso in forma conflittuale:
- la logica del soggetto è quella di farsi aiutare nella vita quotidiana, dipendere da altri, senza diventare un “minus”, un soggetto dimezzato
- la logica dei familiari e dei “vicini” è di sostenere la persona dipendente, senza essere risucchiati totalmente nel processo di aiuto, consumare tutte le proprie energie e denaro;
- la logica degli aiutanti domestici stipendiati è di offrire prestazioni flessibili, senza rinunciare alla dignità e ai diritti del lavoro
- la logica delle organizzazioni di servizio, cooperative, associazioni è di dare il massimo di qualità, senza rimetterci sul piano economico, mantenendo in equilibrio l’azienda e gratificando i membri dell’organizzazione.
Tutte queste esigenze devono trovare un punto di equilibrio, mettendo al centro il soggetto più debole, ma aiutando anche chi aiuta.
Il domicilio non è solo un luogo dove portare i servizi, ma è anche il centro di governo degli aiuti e delle prestazioni, sia professionali che gratuite. E’ stata formulata la proposta di individuare, all’interno della rete di aiuti informali, un familiare referente che funga di collegamento con tutti gli altri aiuti professionali. Un’altra idea è quella del facilitatore, una nuova figura che ha il compito di collegare familiari e servizi; si sta sperimentando in due distretti della Asl 7 di Catanzaro Lido e Soverato.

Quale professionalità nel lavoro di cura

In primo luogo dobbiamo osservare come sta cambiando la percezione del lavoro di cura, proprio in virtù di una platea sempre più ampia che sperimenta direttamente il costo personale e sociale della sua mancanza. Questo riconoscimento è una pre-condizione per creare lavoro di qualità. Ma il cambiamento più importante riguarda il contenuto. Al lavoro di cura si chiedono compiti sempre più complessi, proprio perché complessi sono diventati non solo le patologie e i bisogni del soggetto da prendere in carico, ma anche, come abbiamo visto, del sistema che gli ruota attorno. Le cooperative che gestiscono l’assistenza domiciliare sono il punto di osservazione cardine di questo fenomeno. In quanto organizzazioni che portano il servizio fin dentro le mura domestiche sono nella posizione ottimale per misurare le competenze e le abilità richieste:
- attenzione al singolo e lettura contestuale del sistema,
- progettazione giorno per giorno, flessibilità e gestione delle emergenze.
- lavoro materiale, pulizia della casa e della persona, che costruisce una relazione affettiva, densa di significati simbolici e sostitutiva di altre figure familiari
- sensibilità, empatia da bilanciare con una gestione protettiva delle proprie emozioni
- conoscenza del quartiere e dell’ambiente di vita allargato
- procedure burocratiche, operazioni bancarie, accesso ai servizi sanitari, ecc.
Oltre a queste abilità generali, vengono richieste specializzazioni per tipologie, in quanto il lavoro di cura cambia in base anche alla gravità del soggetto, alla presenza di Alzheimer, malattie infettive, relazioni violenze e varie complicazioni. Inoltre, quando il servizio si apre dal contesto familiare ai luoghi della socialità, emerge tutta un’altra area di competenze: animazione socioculturale, gestione dei gruppi, promozione di attività ludiche, artistiche, sportive, ecc.
Dunque, è importante che anche i cittadini imparino ad apprezzare, nel senso letterale del termine; sappiano dare il giusto prezzo alla qualità che chiedono, quando si spostano dal mercato dei servizi domestici a quello dei servizi di cura. In questo passaggio di mentalità si gioca il ruolo della cooperazione sociale. Qual è infatti il plusvalore fondamentale offerto da un servizio organizzato, rispetto al singolo prestatore d’opera? Noi sosteniamo che il cittadino cliente può esigere da un’organizzazione la garanzia della professionalità. Solo un’organizzazione, infatti, può selezionare, formare, aggiornare, sostituire, monitorare gli operatori. Il singolo lavoratore vende sul mercato le poche o tante competenze di cui dispone, ma se non appartiene ad un organismo più ampio, è solo garante di se stesso. La cooperativa, invece, funge da accumulatore delle competenze, grazie al suo operare su più servizi, alla continuità nel tempo, alla specializzazione per aree, al patrimonio di riflessione collettiva. Compito del regolatore pubblico è di incoraggiare l’investimento delle cooperative in professionalità e di promuovere la consapevolezza nei cittadini e nell’opinione pubblica.

(1) già presidente della associazione Città Visibile

Pubblicato su HP:
1999/71