Che fine farà il Centro Risorse Handicap del Comune di Bologna?

05/07/2010 - Valeria Alpi
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Ha chiuso il Centro Risorse Handicap (CRH) del Comune di Bologna, lo sportello Informahandicap che da quasi 10 anni forniva informazioni specializzate sulle tematiche della disabilità a tutti coloro che per un qualche motivo si trovano in contatto con l'handicap: quindi non solo persone disabili, ma anche familiari, operatori, funzionari o operatori di enti locali, membri di associazioni, volontari, educatori professionali, insegnanti, studenti, ecc. Nel corso dell'estate si valuterà una sua eventuale riapertura in autunno. Per il momento le informazioni possono essere reperite presso gli Sportelli Sociali dei quartieri di residenza.

Come persona che ha lavorato al CRH fin dalle origini, permettetemi di tracciarne la storia, i contenuti, il dove siamo arrivati e il come ci siamo arrivati. Con alcune riflessioni sulla complessità delle informazioni erogate e sui dubbi che tale complessità possa essere sopperita dagli Sportelli sociali.

A domanda, risposta: ma non basta
"D’una città non godi le sette o le settantasette meraviglie, ma la risposta che dà a una tua domanda", scrive I. Calvino ne Le città invisibili. Una città a misura d’uomo è una città che risponde alle tue domande, ai tuoi bisogni. Ma quali sono i bisogni di una persona disabile? Quali domande potrà mai porre? Con questi interrogativi si partì, nel 1999, per la raccolta di tutto il materiale documentativo che sarebbe servito al CRH. Il CRH nacque da una collaborazione tra il comune di Bologna e il Centro Documentazione Handicap, che aveva ormai maturato una più che ventennale esperienza sul tema della disabilità. Gli operatori del CRH sarebbero state dunque persone provenienti dal Centro di Documentazione, persone quindi abituate a fare informazione e documentazione sulla disabilità. Non solo: il Centro di Documentazione possedeva già delle risorse informative e una banca dati abbastanza sostanziosa sulle opportunità che il territorio bolognese offriva a una persona disabile. Era quindi il partner più papabile per la costruzione di un nuovo sportello Informahandicap del Comune. L’esigenza di questo sportello era molto sentita, sia dalle istituzioni, che dai cittadini, proprio perché i servizi e le risorse bolognesi erano frammentate in più uffici e in più competenze, e il cittadino non sapeva mai dove rivolgersi per ottenere per esempio il contrassegno handicap per l’auto, o un assegno di cura, o dove prenotare la visita per l’invalidità, o dove chiedere degli ausili per la vita quotidiana. Si desiderava mettere in piedi uno sportello informativo che fungesse da punto di raccolta di tutte le informazioni possibili. Non era quindi pensato come uno sportello che si prendesse anche in carico alcune procedure: il contrassegno per l’auto, sempre per rimanere sull’esempio, non sarebbe stato rilasciato materialmente dallo sportello, ma lo sportello avrebbe fornito l’informazione sicura e precisa di dove andare per il rilascio. Si prepararono dunque dei veri e propri "libroni" (come li abbiamo sempre chiamati), divisi per argomento: barriere architettoniche, lavoro, agevolazioni fiscali, tempo libero, sport, associazionismo, previdenze economiche, servizi sanitari e sociali, ausili/tecnologie, trasporti, e via dicendo. Lì dentro, in quei raccoglitori, si pensava di avere tutte le risposte per l’utenza. Ricordo ancora il primo utente che venne allo sportello il giorno in cui c’ero io (si va a turni): la risposta alla sua domanda non c’era! Un anno passato a raccogliere documentazione e non bastava. Fu presto chiaro, dunque, che le persone spesso hanno bisogni imprevedibili, per i quali – a sangue freddo – non si è attrezzati. Non si poteva reagire secondo il modello funzionale stimolo-risposta, bisognava valutare caso per caso, anche empaticamente, e riaggiornare la documentazione (e le risposte) sulla base degli input dei cittadini. A volte, addirittura, la risposta non esisteva neppure. Quello che si cercava al nostro sportello era anche un dialogo, una ricerca di ascolto, una voglia di instaurare una relazione con persone che conoscevano la disabilità e sapevano come approcciarla. Con la pratica quotidiana, e con l’aumento sempre costante e maggiore del numero di utenti, siamo riusciti ad aggiornare la nostra banca dati e ad aggiornare noi stessi assumendo più competenze e consapevolezza. Le risposte sono state costruite sui bisogni dell’utenza, e i bisogni dell’utenza sono emersi con l’ascolto.

I primi strumenti informativi
Quando tutto fu più chiaro, sentimmo l'esigenza di raggiungere l'utente con informazioni che gli potessero essere utili, per prevenire in qualche modo i suoi bisogni. Creammo un bollettino telematico, da inviare attraverso la posta elettronica con tutte le notizie e le novità sul mondo dell'handicap. Nonostante, però, fossimo già nei primi anni del 2000 – e quindi è pochissimo tempo fa – la posta elettronica era ancora poco usata dai nostri utenti e con il bollettino telematico non riuscivamo a raggiungere tutti. Parallelamente, allora, ideammo una newsletter cartacea trimestrale, "Metropoli", che ovviamente non poteva aggiornare gli utenti in tempo reale, ma comunque raggiungeva tutti. Quando la pratica di Internet entrò in tutte le case, "Metropoli" divenne allora più una newsletter di approfondimento: in base alle domande che ci venivano poste allo sportello Informahandicap, riuscivamo ad avere un quadro di quali argomenti fossero ancora poco chiari alle persone, o riuscivamo a cogliere gli aspetti sui quali la conoscenza (anche nostra) era lacunosa e andava approfondita.

Prendersi cura dell'utente: la logica dei grandi numeri
Come cambierà questo "prendersi cura" dell'utente con i nuovi Sportelli sociali? Il timore non dipende dall'esperienza o dalla volontà degli operatori. Il problema, a mio avviso, è numerico. Lo Sportello sociale si deve occupare di tutto il sociale, quindi non solo di disabili, ma anche di stranieri, anziani, minori in difficoltà, adulti in situazioni di disagio... Le informazioni che deve fornire sono su tutte le aree, per cui – per la logica dei grandi numeri – saranno (probabilmente) informazioni solo di superficie. Non può esserci il tempo materiale per approfondire nel dettaglio ogni singola materia del sociale. E si teme non ci sarà il tempo per riaggiornare tutte le proprie informazioni sugli input dei bisogni dell'utenza. I bisogni sono stati in qualche modo vagliati (o profetizzati) durante la fase di formazione degli operatori, e durante la costruzione materiale (attraverso un portale web a uso degli operatori) delle informazioni. E verranno vagliati attraverso la raccolta dati dell'utenza, per poter orientare al meglio le future politiche sociali. Ma l'utente interverrà davvero nella ridefinizione del servizio, come è successo al CRH? Ovviamente lo Sportello sociale non nasce per raggiungere tali livelli di specializzazione. Nasce per avere un punto unico di informazione sul bisogno, in modo da agevolare il cittadino e offrirgli la possibilità di avviare direttamente con lo Sportello sociale alcune procedure, come ad esempio prendere un appuntamento con l'assistente sociale che seguirà il caso. In questo senso, lo Sportello sociale offre alcuni vantaggi in più rispetto a uno sportello come il CRH che non prendeva in carico delle procedure soprattutto a carattere assistenziale. Ma, come accennato prima, i bisogni sono spesso imprevedibili. Dove finiranno le domande più specialistiche che non troveranno risposta negli Sportelli sociali? E come uguagliare, invece, quelle procedure che il CRH nel tempo è venuto a gestire? Proseguiamo con la storia.

Il valore aggiunto dell'informazione
Col tempo le risposte del CRH sono diventate sempre più articolate e complete, e organizzate con sempre maggiore logica e attenzione all'utenza, fino alla costruzione di un sito web e di una Guida on line, contenente tutte le informazioni in nostro possesso e divise per aree tematiche. Il patrimonio di informazioni che si trovano ora sul sito del CRH (www.handybo.it) potremmo dire che è preziosissimo; ma mi sembra di fare pubblicità gratuita, mentre l'attenzione va posta sul fatto che via via si è scelto di trasportare sul web il nostro materiale in modo da poterlo aggiornare più velocemente, e a costo zero (un aggiornamento di una Guida cartacea per esempio comporta non pochi costi tipografici). Inoltre è una strategia pensata per l'utente, per facilitarlo, per potergli fornire indicazioni anche fuori dall'orario di sportello, per mettergli a disposizione del materiale che si trova con difficoltà: ad esempio, proprio su quest'ultimo punto, abbiamo cercato di pensare a quanti moduli si trova davanti una persona disabile (modulo per la richiesta dell'invalidità, modulo per la detrazione del 36% per l'abbattimento delle barriere architettoniche, modulo per ottenere la patente speciale, ecc.) nel suo percorso tra la burocrazia italiana; abbiamo noi stessi cercato questi moduli, scansionati e messi on line come documenti scaricabili e stampabili. Il gradimento dell'utenza (non solo disabili, ma anche assistenti sociali) è stato superiore alle aspettative. E questa è un'idea che è stata possibile solo grazie a una conoscenza molto approfondita della materia, e alla conoscenza di tutte le fasi della vita di una persona disabile.
Si è arrivati a un punto in cui non si danno solo informazioni su dove andare e su quali contributi o agevolazioni fiscali si possono ottenere, ma si forniscono anche consigli e indicazioni su quale procedura è meglio seguire per il proprio caso. Con l'esperienza accumulata negli anni in tema di barriere, auto e ausili, qualche anno fa il Comune decise di affidare al CRH anche la raccolta dei bandi sulla legge 13/89 (contributi per l'abbattimento delle barriere architettoniche) e sulla legge regionale 29/97 (contributi per acquisto/adattamento auto e ausili per la vita quotidiana). Quando una persona arriva allo sportello perché ha delle barriere in casa e vuole sapere se il Comune "dà qualche soldo", vengono fornite tutte le indicazioni per accedere ai contributi che eroga il Comune, e un aiuto nella compilazione dei vari bandi, che non sono sempre di facile comprensione. Ma l'informazione non si ferma lì. Vengono fornite indicazioni anche sulle agevolazioni che può applicare la ditta che eseguirà il lavoro, e su quelle che si possono ottenere con la detrazione nei redditi l'anno successivo. Inoltre, si valuta la tipologia di lavoro che la persona deve eseguire nella propria abitazione e si consiglia quale bando fare, quale legge seguire, dove è più facile ottenere un finanziamento, cosa mettere sotto un bando e cosa sotto un altro, come farsi fare le fatture per poi rendicontare le spese scorporate, ecc.
Inoltre il CRH ha raggiunto anche una solidità a livello nazionale. Perché conoscere la materia della disabilità significa sì conoscere il territorio e le risorse del territorio, ma anche tutte le normative nazionali, soprattutto per quanto riguarda il riconoscimento dell'invalidità civile e dello stato di handicap, le provvidenze economiche (le varie pensioni), i permessi lavorativi, le agevolazioni fiscali. Il CRH è diventato, quindi, nel tempo un punto di riferimento per tutte le altre Regioni d'Italia. Insieme a quello di Milano, quello di Bologna è uno dei più importanti sportelli Informahandicap nazionali. Sono in molti anche coloro che ci contattano perché vogliono trasferirsi a Bologna o perché vengono a studiare all'Università o perché vengono semplicemente in gita. E anche qui si ascoltano i vari percorsi di vita e si consiglia su come è meglio muoversi. È importante avere un servizio che si possa raggiungere sempre e a più livelli (con uno sportello fisico aperto al pubblico, attraverso il telefono, attraverso la posta elettronica, guardando il sito) e che sia disponibile anche solo per un consiglio, prima di attivare determinate procedure o prima di fare scelte definitive.

La rete con gli altri soggetti
L'intreccio di rapporti e di scambi informativi che il CRH negli anni ha instaurato sconfina dalla "bolognesità", ma soprattutto sconfina anche dallo stesso settore della disabilità, almeno per come è comunemente inteso. Ad esempio il CRH ha anche scambi con gli uffici di collocamento, con gli enti di formazione professionale, con tutto il settore dei trasporti (aerei, treni, navi...), con gli amministratori di condominio, coi sindacati, con le aziende per quanto riguarda il settore delle buste paga e della gestione del personale (in caso di assunzioni di disabili, o a seguito dei permessi lavorativi che una persona disabile o familiare può ottenere), con gli esercenti per conoscere se devono veramente applicare l'Iva agevolata al cliente oppure no, con i centri regionali di "secondo livello" su barriere e ausili (CRIBA e CRA), con i CAAD-Centri per l'Adattamento dell'Ambiente Domestico, di cui anche il CRH fa parte come sportello informativo, ecc.
Può sembrare un commiato, con una vena malinconica e nostalgica, ma il timore è che la ricchezza di conoscenze e il surplus informativo, che ci è costato tanto lavoro e sudore, vada prima o poi perduto. Certo, forse è un lusso il modo con cui abbiamo sempre trattato gli utenti, considerandoli e conoscendoli soprattutto in quanto persone e non come numeri. O forse, chi può dirlo, la "morte" del CRH potrebbe anche riservare inaspettate sorprese e la possibilità di mettere le proprie competenze al servizio di qualcos'altro di utile per l'utenza e di migliore.
Come già citato, "D'una città non godi le sette o le settantasette meraviglie, ma la risposta che dà a una tua domanda", faceva dire Calvino a Marco Polo nel suo Le città invisibili, immaginando un dialogo tra l'esploratore veneziano e il Kublai Kan. E Kublai Kan rispondeva: "O la domanda che ti pone obbligandoti a rispondere". Saprà lo Sportello sociale godere della domanda?

Per informazioni:
www.handybo.it (il sito continuerà ad essere aggiornato)